ESTRATEGIAS LOCALES Y EXTRANJERAS ENFOCADAS EN LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE

¿Cómo las Clínicas de Perú y las compañías especialistas en el sector, han enfocado sus estrategias en brindar la mejor experiencia del paciente dentro y fuera de sus instalaciones? Aquí algunos esfuerzos y orientaciones enfocadas en el paciente o usuario de salud.

Para las compañías de salud en el sector clínico hospitalario es importante primero definir y entender cuál es el espectro de lo que corresponde a la experiencia del paciente para diseñar estrategias que le ayuden a concretar sus metas en este aspecto. Por ejemplo, desde la perspectiva del Dr. Jorge Salvatierra, Gerente de Negocios de Salud de la Clínica Internacional, la experiencia del paciente de alguna manera conjuga lo que se conoce habitualmente como la calidad médica, que se traduce en que tan efectivamente somos para resolver los problemas de salud de las personas.

“Cuando nosotros conjugamos lo que corresponde a ser efectivos en la práctica de la medicina con que eso va a potenciar la experiencia del paciente, creo que tenemos un asidero para entender por qué el mejor cuidado clínico es evidentemente mejor para la experiencia del paciente. Hay una parte importante de entender que la experiencia del paciente no se da solo en cada acto médico, sino que la experiencia del paciente es un continuo a la largo de su vida y en la medida que la clínica le ofrece ese abordaje conceptual, va a estar buscando constantemente cómo mejorar sus resultados clínicos, que va a impactar en la experiencia de esos pacientes y de sus familias, explica.

Es así que la Clínica Internacional puso énfasis en el modelo diferente que es la que genera una diferencia drástica en los resultados clínicos. Desde hace quince años es que la Clínica creo su programa de enfermedades crónicas donde son 14 mil usuarios que tienen un mejor control de su enfermedad y a los que además desde hace diez años como objetivo de incrementar la adherencia al programa se creó la atención domiciliaria y en los centros de trabajo de los usuarios de salud. “Y ciertamente comparar eso con personas que tienen los mismos diagnósticos, pero que no están en el programa, claramente se evidencia que hay una diferencia en los resultados médicos de quienes están en el programa. Allí el mejor cuidado clínico mejora la experiencia del paciente”, añade.

En tanto para otros, la experiencia del paciente también se refleja en lo que podría ser la infraestructura de sus instalaciones y cómo la implementación de tecnología de punta puede orientar al usuario en saluda que su experiencia dentro de un espacio hospitalario sea la mejor, pero además del paciente que lo sea también para los familiares y acompañantes del paciente quienes son los que principalmente reclaman y están al tanto de lo que ocurre en su entorno.

“Clínica Delgado es una clínica que se creó desde cero y fue diseñada en que la experiencia del usuario sea la mejor. Lo importante es es que cualquier paciente que ingrese por el ambulatorio en Clínica Delgado puede ingresar al hospital, emergencia y viceversa, todos los sistemas están interconectados. Laboratorio, imágenes, patología, banco de sangre todo está conectado dentro de la clínica y esto facilita que un paciente a pesar de la gran distancia que tiene la clínica, porque es enorme, pueda transportarse fácilmente según su necesidad a cualquier de los servicios que requiera” señala Alicia Nuñez del Prado, Jefa de Experiencia al Paciente en Clínica Delgado.

Para Nuñez, la familia del paciente es aquel que ha podido ver todos los ángulos de la atención y al tratarse de una clínica de alta complejidad y de referencia a nivel nacional, la comunicación con ellos y el cuerpo médico, es trascendental. “Somos una clínica que toma en cuenta a la familia, la extensión del paciente que mañana más tarde terminan siendo pacientes tuyos también y recomiendan la clínica. Son importantes para nosotros. La familia termina siendo también el paciente” señala.

Alicia Nuñez, añade que su índice de recomendación siempre es alto y sus escalas de satisfacción de cliente están en el 90% dependiendo de la estacionalidad lo cual le permite conocer que efectivamente sí se está cumpliendo con la oferta de valor prometida para sus pacientes.  “Siempre habrán puntos por mejorar, son temas de percepciones y las percepciones a veces crean realidades. Cada vez que digo que tengo un paciente insatisfecho lo colocamos en una lista y lo marcamos para que con ese usuario se tenga una nueva oportunidad para hacer las cosas bien. Al tenerlo en lista todo el personal se pone alerta para mejorar su experiencia en su próxima cita. Esto se hace mediante un sistema informático” relata.

LA TECNOLOGÍA

Una herramienta que ayuda a mejorar la experiencia del paciente es, sin duda, la tecnología. Algunos desarrollan grandes proyectos de transformación digital otros consideran que la tecnología no contribuye a la humanización de la medicina, lo cual para el Dr. José Fernández Figueroa, Gerente Clínico de Rayen Salud, es falso.
“La tecnología ayuda a humanizar la medicina. El acto humano pueda ser mejor, más fácil, más rápido, con la tecnología y eso le da sentido, un sentido social, sanitario, humano. Es una herramienta que usa humanos para comunicarse con otro humano, es una herramienta que usa una persona para tener mejor resultado para no cometer los mismos errores” señala.

Para Patricio Anguita, Director de Negocios de Salud de Neoris, la organización de salud que quiere ser líder y mejorar la experiencia de sus usuarios, no solo puede lograrlo con grandes proyectos de transformación digital, sino también en pequeños pilotos de innovación. “La táctica que funciona es entender cuál es la estrategia de la institución, que es lo que necesitan sus pacientes o poblaciones y sobre eso tratar de aclarar la misión. Recién ahí entra a la etapa de comunicación. La manera de comunicar esto es mediante pilotos. Y demostrarlo a través de éxitos a cortos plazos sin grandes inversiones” subraya.

Una de estas iniciativas fue puesta en marcha en la Clínica Internacional hace algunos años con nuevos modelos de y considerando también la dinámica de los usuarios y como estos van cambiando como cambia la forma de comunicarse en la sociedad. Esto considera Salvatierra, genera un impacto también en los modelos de atención sanitaria. “En ese contexto, nosotros, el año pasado y luego de un trabajo con el staff médico de clínica y la organización, iniciamos un piloto de un servicio que le denominamos “Médico Virtual”, que no es otra cosa que la interacción entre un médico y un paciente, a través de un Smartphone o una PC, en el cual los elementos claves es que son atenciones de baja complejidad que habitualmente hubieran demandado una atención ambulatoria presencial, pero que ciertamente vemos que pueden ser resultas del punto de vista virtual” señala.

Cuando el médico que atiende a paciente de modo virtual encuentra una situación de emergencia o considera que el examen deba ser presencial, se lo comunica al paciente y la clínica devuelve el dinero de la consulta virtual y se programa una consulta de modo presencial. “Lo que nos interesa, principalmente, es que la consulta virtual sea una forma accesible y dinámica de que las personas que requieren una atención de baja complejidad puedan acceder a un sistema de salud. Ciertamente, ese es el espíritu con el cual se ha creado el servicio” indica el Dr. Salvatierra.

“Médico Virtual” inició en el 2017 con medicina general, y este año han continuado con algunas atenciones de pediatría. Este sistema tiene la posibilidad de incorporar la prescripción, a través de una receta electrónica y de requerir la medicación, dentro del mismo servicio, la Clínica Internacional, gestiona el envío los medicamentos a la casa. Asimismo, de requerir algún examen de laboratorio, es el servicio de laboratorio la que se traslada al lugar que indique el paciente para que pueda realizar la prueba. De modo que se completa el círculo de prestación en el lugar donde la persona está demandando el servicio. “Todo remoto. Ese es el espíritu de cómo fue concebido el servicio” indica el Gerente de Negocios de Salud de la Clínica Internacional.

La aplicación primero funcionó apara el agendamiento de citas, lo que permitía la posibilidad de escoger, la especialidad, el médico, el horario y la sede en la que el paciente escoge atenderse. Luego se adicionó la posibilidad del pago en línea de la cita separada, ya sea con tarjeta de crédito o débito. El tercer componente que se incorporó, fue la posibilidad de que cualquier persona pueda sacar citas para sus familiares y pagar por ellos.

En la versión más reciente, se ha incorporando la posibilidad de utilizar la modalidad de médico a domicilio a través del aplicativo, de modo que cuando uno tiene una urgencia que quiere ser atendido en casa, puede cliquear y solicitar un médico. “Lo que se viene a futuro, es incorporar en el aplicativo, el acceso al paciente de los resultados de laboratorio clínico y/o resultados de imágenes de diagnóstico. Eso quiere decir, que a través de su app, puede ver sus resultados de laboratorio o de imágenes. La intención es que pueda tener toda su información centralizada en la app” anuncia el Dr. Salvatierra.

Por su parte, La Clínica Delgado, también ha iniciado ese mismo camino mediante su aplicativo. “Se creó el aplicativo para agendar citas y el tema de pagos on line es lo que vendrá pronto junto con resultados online para laboratorio. Y siempre está la central telefónica. Acabamos de sacar una nueva versión de nuestro sistema y ha funcionado muy bien. Para atender a menos tiempo a nuestros pacientes” explica Alicia Nuñez del Prado.

“Trabajar en una mejor experiencia del paciente va depender de qué creas que es experiencia para ti. Para algunos pasa por infraestructura para otros la empatía en el trato, por la forma en la que se te habla o se involucra a tu familia en el servicio. La infraestructura cualquier otra clínica la va volver a tener pero tener todo el talento humano médico asistencial y administrativo que nosotros tenemos que son los mejores del medio, eso va ser lo difícil de igualar” apunta.

No obstante, el Dr. José Fernández Figueroa, de Rayen Salud, quien acaba de instalarse hace un mes en nuestro país, ayudando a las compañías en ese acompañamiento y transformación digital, señala que las empresas deben muy cauteloso con en la transformación digital, sobre todo cuando deciden comprar tecnología. Esto con mayor énfasis en el sector público, que es donde existen mayores falencias que deben ser identificadas para una mejor planeación.
“Algunos se desesperan por tener un HIS, y por querer ser la mejor clínica del país, pero si no entiende que eso es todo un proceso y no identificas cuáles son los procesos que te faltan puedes fracasar como han fracasado varias compañías al adquirir un HIS. La estrategia tiene que ver con donde quiero poner el foco, quien soy y que quiero lograr con un sentido de realidad porque estamos en Latinoamérica. Con un sentido que al final haga que las personas que van a ser beneficiarias de esto tengan una visión del beneficio” señala Fernández quien posee una larga experiencia en Chile, donde Rayen es el principal proveedor del estado chileno que tiene el 90% de su atención primaria pública informatizada con historia clínica completa.

Por otro lado, Patricio Anguita de Neoris, señala que es un mito que cuando uno invierte en experiencia del paciente no tenga retorno claro de inversión económica. Todo lo contrario. Las iniciativas siempre tienen un caso de negocio con impactos reales, a corto plazos y con mínima inversión. Por ejemplo, con uno de sus clientes en Chile, mediante un sistema de agendamiento inteligente, se logró que el uso de canales digitales aumente en un 70% en una clínica con más de 4 mil citas mensuales. El Call Center se redujo en tres veces su tamaño.

Otro ejemplo, señala Anguita, es en un cliente con un edificio con 50 box de atención en el que había disputas por decidir a qué médico especialista se le daba más tiempo en cada una de ellas. “Casi siempre además de los flujos se hacía por amistad o favor”. Determinar el mix perfecto para perfeccionar la oferta fue el desafío. “Para hacerlo más simple de lo que fue, logramos mediante un software pequeño con algunos datos que eso funcione bien. Hoy esa implementación está en todos los servicios ambulatorios de la compañía de salud. Eso también se traduce en una mejor experiencia para el paciente”, señala.

Sin duda, la comunicación médico – paciente, teniendo como herramienta la parte tecnológica, son elementos claves donde el conocimiento y el saber del profesional de salud, resuelve aquello por el cual el paciente no puede y por el cual ha acudido a la consulta. Todo lo que rompa ese lazo impactará en la experiencia del paciente.

Un estudio dentro del análisis de las personas que acudieron a Clínica Internacional, señala que uno de los componentes importantes por los cuales los pacientes acuden a las instituciones de salud, es por el tema de los diagnósticos claros y las explicaciones completas. Esto quiere decir que debido a que los usuarios se encuentran en muchos casos vacíos de información, están esperando que los médicos satisfagan estas preguntas.

“Entonces, si las instituciones quieren diferenciarse del punto de vista de la experiencia del paciente, un elemento clave es que los médicos que pertenecen a la organización se tomen todo el tiempo que corresponde para la explicación a los pacientes de las cosas que ellos tienen. Porque a veces esa ausencia de la explicación, primero, cuando no se da, afecta mucho la experiencia del paciente y por lo tanto la recomendación” señala el Dr. Salvatierra.

En Clínica Internacional, el promedio de tiempo de cita es de 23 minutos por paciente en aquella especialidad de mayor frecuencia y pacientes regulares. En pacientes nuevos la cita puede durar 45 o 50 minutos. De igual forma en Clínica Delgado, las consultas bordean el minuto 40, pues la complejidad que atienden es distinta. Esta Clínica tiene acreditación de Acreditación Internacional Canadiense (ACI), mientras que la Clínica Internacional ha re acreditado a tres de sus sedes. Dos sedes hospitalarias y una torre ambulatoria. Esta última alberga su Instituto de Enfermedades Digestivas, con tecnología de punta e imágenes de alta gamma.