La teleconsulta por estos tiempos se ha convertido en una prioridad en el sector privado para atender la demanda de pacientes ante un escenario de difícil para una consulta presencial. El beneficio en el uso de la tecnología para este fin ha sido mutuo tanto para el personal de salud como para los pacientes. Conozca aquí cuáles han sido los retos y desafíos de las redes de clínicas más importantes del país en esta implementación y en qué consiste sus plataformas.
Por: Danny Antara Luna / Editor Diario Médico Perú
Desde softwares innovadores de compañías extranjeras, páginas webs potenciadas, APPs y el ya conocido Zoom, todas estas plataformas han servido como herramientas para que médicos generales y especialistas altamente calificados, que por edad formaban parte de la población vulnerable al COVID, puedan conectarse con sus pacientes y atender la demanda virtual de los establecimientos privados de salud, generada por la paralización de las atenciones durante la cuarentena.
La crisis sanitaria generada por el COVID-19, sorprendió a todos los establecimientos de salud pero fue el sector privado el que tuvo una respuesta oportuna. Muchas de ellas tenían iniciativas digitales en una baja implementación y uso, otras se encontraban en el desarrollo de sus historias clínicas electrónicas y algunas otras sin nada para poder ofrecer la atención médica de manera virtual. Esta falta de implementación antes de la pandemia se debió a falta de un reglamento que vio la luz en plena cuarentena.
Los documentos normativos más importantes en cuanto a telesalud, se gestaron en plena crisis y colapso de hospitales. El primero de ellos fue la Resolución Ministerial N°146-2020-MINSA, el cual establece la Directiva Administrativa para la Implementación y Desarrollo de los Servicios de Teleorientación y Telemonitoreo, publicadas el 31 de marzo. Dos meses después, se publicó el Decreto Legislativo N° 1490, que fortalece los alcances de Telesalud. Este último fue la puerta que permitió el uso de la tecnología para la teleconsulta.
Gianfranco Salinas, gerente general de SANNA Clínica el Golf.
Fue entonces que el sector privado de la salud, con una rapidez que nunca ha podido tener el sector público, para la toma y puesta en marcha de nuevos proyectos, inició de manera planificada y escalada la implementación de plataformas que pudieran servir como soporte para brindar este servicio de manera virtual y a distancia a los pacientes que lo requerían.
“Como sector, el primer desafío ha sido adecuarnos a los cambios en la legislación, que han permitido que se hagan avances importantes en este campo; la adecuación de las clínicas a este nuevo contexto, luego realizar las mejoras tecnológicas para poder implementar en muy pocas semanas este servicio; la disposición y rápida adecuación del staff médico y nuestros pacientes; y, finalmente, pero no menos importante la disposición y rápida adecuación del staff médico y pacientes, que rompe los paradigmas de una consulta médica presencial (tradicional)” señala Gianfranco Salinas, gerente general de SANNA Clínica el Golf.
Salinas cuenta que en SANNA no empezaron de cero, ya que a fines del 2019, lanzaron el servicio de Dr. Online, que inicialmente se gestionó como un servicio de Teleorientación médica, de acuerdo con las disposiciones vigentes y, que posteriormente, en el contexto de la Emergencia Sanitaria y con el objetivo de minimizar riesgos en sus pacientes, se creó su servicio de teleconsulta.
“Tomamos como base esta experiencia (de Dr. Online) para hacer un desarrollo más potente, impulsando así un proyecto de Telemedicina que fuera ofrecido por todas las clínicas de la red para nuestros pacientes y cuerpo médico. Así, actualmente, brindamos citas virtuales (atención clínica con especialidades médicas) a través del app SANNA, el cual pueden descargar los pacientes en sus celulares” señala a Top Medical el ejecutivo de SANNA, compañía que perteneciente a la red de clínicas del Grupo Pacífico.
«Una de los desafíos en la implementación de nuevas tecnologías en las clínicas particulares ha sido gestionar el cambio en la institución en medio de una situación compleja. Involucrar a pacientes, adminstrativos y médicos mayores de 60 años, que no están habituados a distintas formas de conectarse…»
El desarrollo de la teleconsulta en SANNA se concretó por fases. La primera, según detalla Gianfranco Salinas, consistió en establecer una plataforma y nutrirla con médicos generales. En la segunda fase se apuntó a ampliar las funcionalidades de la plataforma para que los médicos en clínicas puedan realizar las consultas por videoconferencia, de modo que se pudiera continuar con las atenciones ambulatorias por especialidades. Actualmente se encuentran en la tercera fase, agregando más funcionalidades para mejorar la experiencia del paciente.
Lo que sigue para su plataforma es acercar los exámenes auxiliares al paciente que, como es conocido, por motivos diversos no puede asistir a la Clínica, además de enriquecer el app que poseen, adaptándolo a las necesidades del paciente, conociendo a profundidad cada vez más la experiencia del usuario y del médico.
A la fecha, en la red de clínicas SANNA, se han realizado cerca de 8 mil citas virtuales cada mes. Los médicos que atienden mediante teleconsulta se conectan desde una sede central, donde no hay contacto con el flujo de pacientes. No obstante en el futuro, se trabaja para que los médicos puedan conectarse desde los consultorios de la clínica.
“Tenemos especialidades que prefieren la telemedicina como primera consulta, ahí conocen al paciente evalúan su caso y le indican todos los exámenes auxiliares que consideran necesarios, para posteriormente generar una cita presencial ya con el paciente y todos sus resultados, en la que realizan el examen físico. Otros especialistas recomiendan la telemedicina para lectura de resultados, luego de una primera cita presencial inicial, otros la utilizan para pacientes crónicos ya conocidos que vienen mensualmente por su medicación” subraya Salinas, sobre el uso de este nuevo servicio entre el personal médico.
GESTIÓN DEL CAMBIO
Una de los desafíos en la implementación de nuevas tecnologías en las clínicas particulares ha sido gestionar el cambio en la institución en medio de una situación compleja. Involucrar a pacientes, adminsitrativos y médicos mayores de 60 años, que no están habituados a distintas formas de conectarse, ha sido un trabajo importante en el desarrollo de la teleconsulta para la mayoría de clínicas privadas del país.
Israel Viacava Salguero, Gerente de Tecnología de la Información de la Clínica Ricardo Palma
“Por eso, ha sido vital el uso de una tecnología que no requiera algún hardware adicional por el lado del paciente y pueda ser fácil de usar a distintas personas. Tenemos pacientes de 80 años que hoy usan con total normalidad sin ningún requerimiento adicional las teleconsultas. Para nosotros eso era vital, que sea muy simple y que no requiera tener ningún software instalado en el celular o la computadora, bastaría con un navegador para poder hacerla”, señala Israel Viacava Salguero, Gerente de Tecnología de la Información de la Clínica Ricardo Palma.
Viacava cuenta que, antes de la pandemia, la Clínica Ricardo Palma, no tenían planificado la teleconsulta, porque aun la normativa de entonces, no lo permitía, y porque además estaban a mitad de un proceso de implementación de las historias clínicas electrónicas. Después de la primera normativa solo de teleorientación, empezaron a implementar su plataforma con ayuda y compartiendo la experiencia de su socio Quirónsalud.
“Cuando comenzamos a atender de manera remota nos enfocamos en pacientes con enfermedades crónicas que tenían un diagnóstico que los obligaba a que cada mes tuvieran que venir a hacer un seguimiento y que a través de este seguimiento se tuviera que dar alguna receta o prescripción para sus medicinas. Con eso empezamos, era muy básico y se dio en el mes de abril y mayo” señala Viacava, experto en tecnologías de información.
“Cuando el gobierno sacó las normas de teleconsulta y posteriormente lo extendió para hacer consultas externas de manera general, nosotros ya habíamos empezado a desarrollar una plataforma web que sirva, primero, para que médicos puedan hacer el registro de la consultas externas, y luego sobre esta base, hemos construido todo una plataforma para gestionar no solo a las teleconsultas sino integrarlas a nuestros procesos de admisión y proceso administrativos financieros” añade Viacava.
La Clínica Ricardo Palma ha integrado a su desarrollo propio otros servicios tercerizados, integrándola para por ejemplo poder hacer videollamadas en sus consultas. “Hemos hecho un mix de todo. Acá no hubo una receta puntual. Hemos integrado también mucho para que dentro de nuestras propias aplicaciones tener facilidades. Hemos trabajado con pasarela de pago que nos permita gestionar el financiamiento de la teleconsulta que es importante y que va de la mano con la consulta propiamente” señala el gestor de este servicio en la Clínica Ricardo Palma.
De esta manera en el mes de setiembre la Clínica Ricardo Palma con su socio Quirónsalud, esperan superar las 5 mil consultas virtuales, que hoy representa el 20% del total de consultas externas. Asimismo, siguen implementando el desarrollo de las historias clínicas electrónicas para evitar que la teleconsulta quede limitada al acceso o revisión de resultados de exámenes o pruebas médicas.
“De pronto el médico quiere saber los resultados de laboratorio de radiología, o de anatomía patológica para poder atender a sus pacientes. Por eso también hemos estado habilitando algunos servicios vía web que fusionan todo esto. La pandemia nos agarró a medio de tener las cosas encaminadas y generamos los procesos de soluciones. Estos procesos no están exentos de errores, pero es equivocarse rápido y solucionar rápido” explica Israel Viacava.
La historia clínica electrónica es el siguiente paso de la clínica. “En el primer trimestre del próximo año esperamos tener ya lista nuestra historia clínica electrónica de manera integrada con los ámbitos de hospitalización y emergencias y con nuestra parte administrativa financiera” añade el experto.
La parte de implementación de todo el sistema, no ha sido sencillo cuenta Viacava. “En medio de las restricciones por la pandemia se han sorteado una serie de inconvenientes. Ha sido un proceso complejo y demandante, personalmente no he dejado de asistir a la clínica durante la cuarentena porque se requería coordinaciones no solamente con los equipos de desarrollo sino también con los proveedores, médicos y autoridades de salud. Ha sido un proceso bastante intenso con seguimiento al proyecto, disposición de resolución de problemas y consultas de los médicos, pero sabíamos que iba hacer así” narra.
El staff de médicos que atiende mediante teleconsulta en la CRP, son aquellos que se han inscrito a voluntad mediante una matrícula. Para eso se establecieron criterios por la gerencia de salud y se decidió que todos los médicos que atiendan consultas lo hagan desde su domicilio mediante conexión a internet y una computadora o tablet. “Tenemos una base de médicos que son mayores de 60 años y son considerados población vulnerable y a través de esta herramienta han podido realizar sus consultas desde su domicilio” explica Viacava.
EL FOCO: PACIENTES CON ENFERMEDADES CRÓNICAS
La pandemia que generó el COVID, sin duda transformó la manera de atender de los médicos quienes tuvieron que hacer foco en un grupo especial de pacientes que requerían de evaluarlos. Uno de estos fueron el grupo de pacientes con enfermedades crónicas, quienes son habitualmente los que de manera periódica están en los consultorios para recibir reportes de su estado de salud. Ellos han sido el principal público a atender mediante la teleconsulta.
“Había pacientes crónicos que dejaron de tener sus atenciones por el riesgo que generaba salir de casa. Nosotros hemos adoptado la plataforma de Zoom para poder tener una consulta visual, ya que la comunicación es mejor, pues ganas comunicación y puedes permitirte que el paciente te muestre determinadas lesiones o incluso uno mismo ver su condición general. Esos detalles ayudan un montón” argumenta el Dr. Walter Hidalgo, Coordinador de Hospitalización Red Auna.
Dr. Walter Hidalgo, Coordinador de Hospitalización Red Auna
La Red Auna que comprende principalmente la Clínica Delgado y Oncosalud, tienen el grueso de su atención a través de seguros de salud, el cual representa el 80% de sus atenciones, por lo que además de la creación de la teleconsulta tuvieron que implementar una logística para enviar la medicación generada por esa consulta virtual, a la casa del paciente. Sin embargo, aún hay cosas para mejorar, explica el Dr. Hidalgo.
“Tenemos que mejorar el tema del manejo de los exámenes auxiliares para poder coordinar y así puedan tomarle los exámenes auxiliares a domicilio. Tenemos que coordinar que el envío de la medicación sea eficiente y todo el tema administrativo económico para que los pacientes pueda pagar desde su domicilio y que tengan las modalidades de pago. Toda esa logística se está trabajando” añade.
Las teleconsultas en la Red Auna empezaron a fines de mayo y les demoró un mes y medio adecuar todo el proceso. El grueso de pacientes se atendió a través de la plataforma Zoom, también a través de videollamadas e inusualmente es través de llamadas telefónicas sin contacto visual. A la fecha el Dr. Hidalgo, calcula que la atención virtual representa el 30% de las atenciones, esperando llegar a fin de año a realizar cerca de 70 mil consultas virtuales.
Por el momento, la Red Auna viene trabajando eficientemente con la plataforma Zoom y en el futuro inmediato no tienen pensado cambiar de plataforma de comunicación. Lo que sí tienen claro es que la teleconsulta es un servicio que llegó para quedarse. “Independiente de que el virus desaparezca o no. La teleconsulta va continuar en la red, porque hay un grupo de pacientes que sí se puede beneficiar con una consulta a distancia, simplemente hay que buscarle su espacio” señala el Dr. Hidalgo.
Todos los médicos de la Red atienden de manera remota y en un inicio lo hacían desde las mismas instalaciones y consultorios de las clínicas, pero dado que, por ejemplo la Clínica Delgado, tiene implementado la historia clínica electrónica, era imprescindible que estén en la mismas instalaciones de la clínica para conectarse al HIS que poseen, ya que allí se vierte toda la información de la consulta.
“Después que hicimos esa primera parte en la Clínica Delgado hemos empezado a distribuir laptops a los médicos. Se han distribuido aproximadamente 60 laptos especialmente a los médicos que son parte de la población vulnerable, para que puedan hacer la consulta desde su domicilio. Estas laptops están conectadas vía VPN a la clínica para poder entrar al HIS, sino no se hubiera podido acceder a las historias clínicas electrónicas. Sin embargo, la gran mayoría de médicos atiende de manera remota desde la sede de la clínica” explica el especialista.
El ciclo de atención se da desde que el paciente saca una cita por uno de los tres canales: web, llamada o presencial. Los médicos tienen sus sectoristas o secretarias que son las que gestionan las citas. Una vez agendada la citas, estas van al sistema de la clínica donde se gestiona el tipo de seguro, la modalidad del pago, los beneficios de sus seguros y si corresponde atención a domicilio, por ejemplo. Al paciente se le otorga una clave de acceso a Zoom y al médico se le programa en su sistema la orden de las citas.
“La telemedicina, además de las teleconsultas, nos ha permitido a nosotros, como médicos, establecer juntas médicas con nuestras diferentes sedes de provincias y con nuestras sedes en Colombia y discutir casos y plantear diagnósticos sentados todos en diferentes lugares a la vez, o también que las imágenes de un examen lleguen a una sede central donde el experto la puede ver y dar una opinión. La versatilidad de lo que se puede crecer con la tecnología es enorme” sostiene Hidalgo.
EXPERTISE Y TERCERIZACIÓN
La oferta de empresas que ofrecen la plataforma tecnológica a las clínicas u hospitales para hacer teleconsulta es amplia en el mercado internacional desde se gestaron las regulaciones a nivel internacional, sobre todo en Europa. Muchas de estas empresas han alcanzado a clientes en nuestro país como es el caso del Complejo Hospitalario San Pablo, que ante la necesidad de agilizar la atención de los pacientes mediante teleconsulta, tercerizó este servicio con DOC24 y vienen atendiendo pacientes desde hace tres meses.
Manuel Marroquín , gerente comercial del Grupo San Pablo
“Esta plataforma (DOC24) se está desarrollando con éxito en varios países. Nos permite un acceso virtual bastante completo, os permite manejo integral del paciente con su historia clínica electrónica, las recetas, las órdenes de laboratorio y todo lo que sea los procedimientos. Para efecto de nuestro sistema, la plataforma que tenemos nos permite manejar como si fuera una consulta ambulatoria. Se conecta con nuestro sistema de clínicas y todo lo que es los procedimientos o lo que son las interconsultas, si lo hubiera o los pedidos de farmacia viajan hasta nuestras respectivas áreas como si fuera una consulta ambulatoria normal” señala Manuel Marroquín, gerente comercial del Grupo San Pablo.
Marroquín espera que más adelante se desarrollen y se vayan incorporando otras funcionalidades. «Ya estamos con un equipo de innovación trabajando todos los temas que se pueden abordar con telemedicina para que cada vez el servicio sea más completo” explica.
Marroquín también indica que la teleconsulta la están enfocando como un complemento de la consulta presencial, como parte de nuestra consulta ambulatoria. “Nuestros pacientes tiene la opción de venir a la clínica, hacer una teleconsulta o pedir un médico a domicilio. Esas son las opciones que estamos manejando hoy día. La teleconsulta es complementario. Estas opciones le damos a los pacientes en función a dos cosas: la disponibilidad que tienen de acudir a la clínica y en función a qué tanto esta teleconsulta puede atender el diagnóstico del paciente porque hay algunos diagnósticos en los que tienen necesariamente que ser presencial”.
En el Grupo San Pablo, solo en el mes de setiembre cerraron con un volumen de 12 mil teleconsultas y desde que se implementó este servicio ya sobrepasaron las 20 mil consultas. La inversión para la puesta en marcha de este servicio, señala el gerente comercial, fue de 100 mil dólares. Inversión que se distribuyó en la plataforma, comunicación, adquisición de routers de las empresas de telefonía, contrato de internet de alta velocidad y potencia para todos los consultorios virtuales, además de un equipo humano dedicado especialmente a atender la plataforma de teleconsulta.
“Tenemos un equipo médico bastante amplio y ya estamos atendiendo todas las especialidades y en todas las sedes del Grupo San Pablo, con una aceleración importante. La teleconsulta, antes de la pandemia teníamos prevista implementarla a largo plazo, pero la pandemia aceleró este desarrollo” explica Manuel Marroquín.
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