OPINIÓN: LA EFICACIA DE LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y SU IMPACTO EN LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE

La forma de capturar, transformar y administrar los datos en el ecosistema de salud tiene un gran impacto en la experiencia del paciente. Entonces, ¿cómo se puede optimizar la forma en que se administra la información, ya sea estructurada o no estructurada, para dejar una impresión positiva y duradera?

Por: Jesús Santiago, Strategic Sales en Ricoh Latin America

Por ejemplo, un paciente llega puntualmente a su visita inicial en el departamento de cardiología del hospital. A medida que pasa por su cita, debe ir a tres departamentos separados para completar las pruebas y en cada parada debe realizar trámites adicionales, aparentemente repetitivos. Durante una visita de seguimiento varias semanas después, un médico no puede ubicar los resultados del laboratorio en su historial clínico electrónico y, como resultado, ordena que se haga la misma prueba que se completó durante el encuentro inicial.

No es sorprendente que la falta de flujo de información durante la visita de este paciente tenga implicaciones importantes en su experiencia general, independientemente del resultado real de la atención. Frustrado con la documentación duplicada y los costos adicionales debido a la prueba innecesaria, el paciente comienza a cuestionar la calidad de la atención que recibió. Las consecuencias posteriores crecen a medida que comunica su irritación y preocupación con familiares y amigos, quienes comparten la situación con otros en la comunidad. Esto produce percepciones negativas del hospital, lo que puede hacer que los pacientes busquen otros proveedores e instalaciones.

Simultáneamente, cuando el paciente recibe una encuesta solicitando comentarios sobre su atención, rápidamente brinda a la organización puntajes bajos para la satisfacción del paciente al recordar la falta de comunicación entre su equipo de atención. Finalmente, el efecto dominó culmina cuando la compañía de seguros del paciente incluye las puntuaciones de la encuesta en los cálculos de reembolso de su proveedor. Como resultado de las bajas calificaciones, el reembolso y los ingresos del hospital se reducen.

Este escenario hipotético demuestra claramente por qué la experiencia del paciente es una prioridad entre los proveedores del ecosistema de la salud. Sin embargo, mejorar la experiencia del paciente puede parecer abrumador porque implica múltiples puntos de contacto en toda la organización, desde la preinscripción hasta el alta y la facturación.

Los avances de la tecnología están ayudando a optimizar el acceso seguro, las interfaces de usuario, el servicio al cliente y el control de calidad. Por el lado del proveedor, el uso efectivo de la tecnología debe comenzar con la captura integral y sin interrupciones de datos para la gestión eficiente de documentos en las operaciones comerciales, los departamentos de atención clínica y la comunidad más amplia de atención continua.

Por: Jesús Santiago, Strategic Sales en Ricoh Latin America